服务体系管理  

恩泽水处理的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。

　　体系各组成部分的定义：

　　用户需求－在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等；

　　响应体系－第一时间受理用户的需求，以最快的速度解决问题，保障用户系统尽快恢复正常；

　　维护体系－对用户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议；

　　质量监督体系－为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常；

　　响应体系：

　　响应体系包含技术支持中心和突发事件管理，主要任务是受理用户的服务需求，尽快恢复用户系统的正常运行。用户有问题可以通过Ticket客服系统、热线电话、Email、传真、Web网站与技术支持中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理用户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的任务，当工程师需要技术支持时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理和现场支持。

　　响应体系提供的文档

　　响应体系定期将向用户提供统计数据，其中包括重大的处理过程和分类。统计分析的数据将由维护体系通过问题管理，及时解决潜在的系统风险和可能存在的故障。

　　维护体系

　　维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保证用户系统的稳定安全。其中必要的环节有用户系统评估、制定维护方案、优化升级系统等。维护体系的工具维护体系的工具包括：1．维护服务技术手册2．专家审核评估制度3．用户服务知识库制度维护服务技术手册是技术服务中心十几年集成维护经验的积累，就常见的系统问题和预防等提出了合理的建议和模板。使维护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的机率。专家审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案切实可行而制定的。技术服务中心的专家组将对用户系统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。用户服务知识库制度是将在对用户服务的过程中，所有用户的服务记录和维护信息收集归档，建立用户的服务知识库，便于用户问题的分析。维护体系的文档维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总总结，在建议用户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。

　　组织管理及分工

　　项目经理负责制的技术支持体系，由于项目经理时刻与项目组内成员沟通，实时了解客户的具体情况。依据ISO9000质量认证体系，以为客户提供优质、高效的服务为目标，从公司内部到外部，从进货到出库，从市场、技术部门到采购、行政部门，全面规范化控制和管理，明确分工，保障项目的顺利进行。

　　项目经理

　　控制和协调服务进程；

　　监督服务质量；

　　使客户满意的全权负责人。

　　技术服务组

　　用户现场的需求调研，技术沟通，并将相关信息反馈给相应的各个服务组；

　　在系统出现故障时，负责用户现场信息收集，并且与资深技术专家或厂商进行技术沟通；

　　负责对用户系统运行过程中出现的问题进行解决。

　　技术专家组

　　负责疑难问题的分析与处理；

　　厂商技术支持渠道。

　　项目管理部

　　负责项目的整体管理和跟踪，协调公司内外资源；

　　按照公司的ISO9000质量控制体系的要求，监督项目执行过程和质量。商务组负责设备的采购；

　　负责备品、备件的管理。

　　业务代表

　　负责与客户的沟通，协调；

　　负责服务质量评测、跟踪。

　　管理规章制度

　　统一接口支持机制投诉处理，接受客户投诉是多渠道的，当客户对服务有不满或异议可以直接向项目管理部、技术中心、工程师、客服专员、销售代表、其他员工等直接反应。

　　客户满意度调查

　　为了提高公司的服务水平，项目管理部采用多种方式了解客户对服务的认可程度。

　　岗位要求

　　认真做好每一项工作，填写好各种文档报告，并且电子文档要求发给项目经理和客户负责人工作时间要有活力，认真、主动、积极、热情客户要求的每一件事情，必须要有结果着装要整齐、干净，不许穿短裤、背心等到客户现场遵守客户机房管理规定，不许在客户机房抽烟、喝水、大声喧哗携带工具、书包、衣物要摆放整齐，不许随便乱放。

　　向客户借用的软件、资料、工具，要打借条，用完后完整归还客户，索回借条使用客户电话要征得客户同意，尤其是长途电话，接听电话时不能大声不许在客户面前长时间接打与工作无关的电话与客户座谈、讨论时，应将电话置于无声或震动，在座谈、讨论的间隙再接打电话当与其它公司合作时，所有与项目有关的交流，都必须以文字的形式，双方签字认可为维护方便，设置远程维护端口，要征得客户同意。

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